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Von Brian Chou, OD, FAAO

Der Golem-Effekt ist ein psychologisches Phänomen, bei dem niedrigere Erwartungen, die von Vorgesetzten oder dem Individuum selbst an Individuen gestellt werden, zu schlechteren Leistungen des Individuums führen. Es ist eine Form der selbsterfüllenden Prophezeiung.
-Wikipedia

Ein Restaurant, das ich mag, hat einschüchternde Schilder an der Haustür. Einer verbietet das Rauchen, einer sagt „Warnung“ und skizziert Gefahren im Zusammenhang mit Alkoholkonsum, während ein anderer mögliche Krankheiten durch den Verzehr von Meeresfrüchten beschreibt. Während dies obligatorische Angaben für die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sein können, sollten Sie die feindliche Wirkung dieser Zeichen auf den Geist eines Kunden berücksichtigen.
Ich sehe ähnliche negative Nachrichten, wenn ich an einigen Gesundheitspraktiken vorbeigehe. Auffällig sind nicht erforderliche Schilder über Richtlinien, Schilder, die schreien: „Das kannst du nicht!“
Wie passiert das? Sie sind oft eine reflexartige Lösung, um uns selbst zu dienen, geschmiedet ohne Rücksicht auf die Mehrheit unserer Kundschaft.

  • • Wenn ein Patient während einer Untersuchung auf sein Handy antwortet, können einige Besitzer ein Schild mit der Aufschrift „Schalten Sie Ihr Handy aus.“

  • • Wenn ein Patient versucht, sein Guthaben nicht zu bezahlen, Einige posten möglicherweise ein Schild mit der Aufschrift, „Zahlung zum Zeitpunkt des Dienstes fällig.“

  • • Wenn ein Patient 20 Minuten zu spät kommt und erwartet, dass er gesehen wird, wenn der nächste Patient bereits angekommen ist, wird möglicherweise ein Schild mit der Aufschrift „Wenn Sie mehr als 15 Minuten zu spät kommen, werden Sie möglicherweise aufgefordert, einen neuen Termin zu vereinbaren.“

  • • Wenn ein Patient nicht erscheint, könnten einige ein Schild aufstellen, das vor einer No-Show-Gebühr warnt.

  • Die Beispiele können weitergehen, mit der Tendenz, eine Regel zu schaffen, um der Unhöflichkeit entgegenzuwirken.

Für einige OD-Besitzer, die Absicht ist es, die gesunden Menschenverstand Manieren zu lehren, die unter der jüngeren Generation schwinden. Für andere geht es darum, ihren Arbeitstag reibungsloser zu gestalten. Auf diese Weise wird jedoch ein einschüchterndes und unwillkommenes Umfeld geschaffen.

Warum schaffen wir eine Umgebung, die einschüchternd und unfreundlich ist?
Ferner neigen solche negativen Zeichen dazu, sich zu vermehren. Für den neuen Patienten bedeutet ein Durcheinander von Anzeichen, dass Sie die Beziehung zwischen Patient und Arzt mit einem Hauch von Misstrauen beginnen.

Warum sollten sich respektvolle und angenehme Patienten wegen einer kleinen Handvoll rücksichtsloser Patienten unwohl und bestraft fühlen?
Der bessere Ansatz ist selektiv zu sein. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter Ihre Richtlinien von Fall zu Fall verbalisieren, oder lassen Sie sie irgendwo außerhalb der normalen Ansicht aufschreiben, wo sie den Patienten bei Bedarf angezeigt werden können. Es besteht keine Notwendigkeit, die Regeln zu übertragen, wenn sie nur für eine kleine Anzahl von Patienten gelten.

Letztendlich können Sie Unhöflichkeit oder Dummheit nicht regulieren. Nutzen Sie den Pygmalion-Effekt in Ihrem Unternehmen: Wenn Sie davon ausgehen, dass Ihre Patienten höflich handeln und dieses Vertrauen und diese Erwartung kommunizieren, wird dies zu einer sich selbst erfüllenden Prophezeiung.

Das genaue Gegenteil, der Golem-Effekt, wird durch die Anzeige von Schildern veranschaulicht, die Misstrauen und die Schaffung von Barrieren zeigen. Die Patienten werden diesen negativen Geruch aufgreifen und defensiv handeln. Ich sage nicht, alle nicht obligatorischen Richtlinien aufzugeben. Sie sind oft notwendig und hilfreich, zeigen sie aber taktvoll und zielgerichtet an.

Haben Sie in Ihrem Büro einschüchternde Richtlinienschilder angebracht, die Ihre Mitarbeiter durchsetzen müssen? Sollte die Politik auf dem schlechten Verhalten eines kleinen Patientenpools basieren?

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