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Por Brian Chou, OD, FAAO

El efecto Pigmalión es el fenómeno en el que cuanto mayor es la expectativa puesta en las personas, mejor se desempeñan.
El efecto golem es un fenómeno psicológico en el que las expectativas más bajas puestas en los individuos, ya sea por los supervisores o por el propio individuo, conducen a un peor rendimiento por parte del individuo. Es una forma de profecía autocumplida.
– Wikipedia

Un restaurante que me gusta tiene carteles intimidantes en su puerta principal. Una prohíbe fumar, otra dice «Advertencia» y describe los peligros relacionados con el consumo de alcohol, mientras que otra describe las enfermedades potenciales por el consumo de mariscos. Si bien estas pueden ser divulgaciones obligatorias para el cumplimiento normativo, considere el efecto hostil que estos signos tienen en la mente de un cliente.
Veo mensajes negativos similares cuando paso por algunas prácticas de atención médica. Se muestran de forma visible letreros no obligatorios sobre las políticas, letreros que gritan: «¡No puedes hacer eso!»
¿Cómo sucede esto? A menudo son una solución instintiva para servirnos a nosotros mismos, forjados sin tener en cuenta a la mayoría de nuestra clientela.

  • • Si un paciente contesta su teléfono celular durante un examen, algunos propietarios pueden publicar un letrero que diga: «Apaga tu teléfono celular.»

  • • Si un paciente trata de no pagar su saldo, algunos pueden colocar un letrero que diga: «El pago debe pagarse en el momento del servicio.»

  • • Si un paciente llega 20 minutos tarde y espera ser visto cuando el siguiente paciente ya haya llegado, algunos pueden colocar un letrero que diga: «Si llega más de 15 minutos tarde, es posible que se le pida que lo reprograme.»

  • • Si un paciente no se presenta, algunos pueden poner un letrero que avise de una tarifa de no presentación.

  • Los ejemplos pueden continuar, con una tendencia a crear una regla para contrarrestar la grosería.

Para algunos propietarios de sobredosis, la intención es enseñar los modales de sentido común que están disminuyendo entre la generación más joven. Para otros, se trata de hacer que su jornada laboral avance de forma más fluida. Al hacerlo, sin embargo, se crea un ambiente intimidante y poco acogedor.

¿Por qué estamos creando un entorno que es intimidante y poco acogedor?
Además, tales signos negativos tienen una tendencia a proliferar. Para el nuevo paciente, una mezcolanza de signos le comunica que está comenzando la relación paciente-médico con un aire de desconfianza.

¿Por qué los pacientes respetuosos y agradables deben sentirse incómodos y penalizados debido a un pequeño puñado de pacientes desconsiderados?
El mejor enfoque es ser selectivo. Pida a su personal que verbalice sus políticas caso por caso, o que las escriba en algún lugar fuera de la vista normal, donde se las pueda mostrar a los pacientes según sea necesario. No es necesario difundir las reglas cuando solo se aplican a un pequeño número de pacientes.

En última instancia, no se puede regular la grosería o la estupidez; los comportamientos groseros son una parte inevitable de hacer negocios. Aproveche el efecto Pigmalión en su negocio: Si supone que sus pacientes actuarán de manera cortés y comunicarán esa confianza y expectativa, tiende a convertirse en una profecía autocumplida.

Exactamente lo contrario, el efecto golem, se ejemplifica mediante la visualización de carteles que muestran desconfianza y la creación de barreras. Los pacientes percibirán ese olor negativo y actuarán a la defensiva. No estoy diciendo que abandones todas las pólizas no obligatorias. A menudo son necesarios y útiles, pero muéstralos con tacto de una manera específica.

¿Ha publicado en su oficina señales de política intimidatorias que su personal debe hacer cumplir? ¿Las políticas deben basarse en el mal comportamiento de un pequeño grupo de pacientes?

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