De nombreuses personnes travaillent dans des environnements de travail très complexes, exigeants et rapides. Le travail d’un employé est souvent effectué dans des espaces relativement confinés avec plusieurs collègues et avec des demandes concurrentes de la part des employeurs, de divers intervenants et du grand public. La nature complexe d’un environnement de travail peut être vivifiante et inspirer les employés à relever les défis de leur travail de manière créative. D’autre part, de nombreux environnements de travail complexes peuvent également être sensibles aux effets néfastes des conflits en milieu de travail.

Les coûts potentiels des conflits

Le manque de volonté et / ou l’incapacité de gérer efficacement les conflits sur le lieu de travail a un impact néfaste sur les propriétaires d’entreprise, les organisations gouvernementales et les employés. Les conflits non résolus ou destructeurs peuvent coûter aux employeurs en termes de productivité, de congés de maladie, de demandes d’invalidité de longue durée, de débrouillardise et de roulement des employés. La plupart des gens trouvent les conflits difficiles à gérer et éprouvent une grande détresse lorsqu’ils sont exposés ou impliqués dans des conflits avec d’autres personnes. Pour l’individu, un conflit destructeur dans l’environnement de travail contribue à la détérioration de la santé mentale et physique. Si vous êtes pris dans un conflit de travail en cours, votre insatisfaction au travail augmentera probablement tandis que la motivation à faire votre travail diminuera. Lorsque des conflits apparaissent, l’activité de travail peut rapidement prendre le pas sur les dynamiques interpersonnelles. Les personnes qui sont impliquées dans un conflit destructeur au travail peuvent saboter les efforts de leurs collègues ou de leur employeur, ou simplement quitter et chercher un meilleur endroit pour travailler.

Le conflit est nécessaire mais pas toujours bon

Le conflit est une partie saine et nécessaire de tout environnement de travail. Lorsque des employés brillants, diversifiés et hautement qualifiés travaillent en étroite collaboration, ils sont obligés de se croiser, non seulement sur le plan physique, mais aussi sur le plan intellectuel et émotionnel. Ce n’est pas nécessairement une mauvaise chose. Les conflits peuvent diviser les gens ou les rassembler. Les conflits (si vous restez dans la relation et ne vous enfuyez pas) peuvent obliger les individus à accroître leur compréhension les uns des autres grâce au partage d’idées, de perspectives et de valeurs. Plus vous en savez sur une autre personne, plus il y a de choses à aimer ou à détester à son sujet. Vous n’êtes pas obligé d’aimer tout le monde, mais dans un environnement de travail professionnel et productif, il est essentiel de respecter les différences.

Le conflit a un côté obscur qui apparaît lorsqu’il n’est pas traité de manière adéquate ou lorsqu’il est laissé s’envenimer et se développer. Le conflit est laid lorsqu’il passe sous terre, devient omniprésent et entache tous les aspects de l’environnement de travail. Le conflit est encore plus laid lorsqu’il arrive au point où les émotions, les mots et / ou le comportement sont hors de contrôle ou lorsque les gens se sentent intimidés, harcelés ou intimidés.

Voici comment reconnaître le bon côté des conflits en milieu de travail. Le conflit est constructif lorsqu’il rassemble les gens pour partager des idées et résoudre des problèmes; lorsque les gens se sentent entendus et respectés; et lorsque l’accent est mis sur les problèmes et non sur les personnalités. Les conflits ont de la valeur lorsque les problèmes sont résolus efficacement et que les relations sont non seulement maintenues, mais que le processus de résolution des conflits améliore la capacité des gens à se comprendre et à travailler ensemble.

La plupart des gens connaissent trop bien le mauvais côté du conflit. Le conflit est destructeur lorsque les gens se sentent maîtrisés ou intimidés; lorsque les gens ne se sentent pas entendus ou respectés; quand cela devient personnel; et quand le combat continue et continue et qu’il n’y a pas de résolution. Un conflit mine un environnement de travail lorsque les relations sont endommagées ou lorsque l’équipe est divisée et que l’environnement de travail devient toxique. Vous saurez que l’environnement de travail est toxique lorsque vous ne voulez pas aller travailler et que vous vous sentez mentalement et physiquement épuisé à l’idée de traiter avec les personnes dans votre environnement de travail.

Gérer efficacement les conflits

Vous pouvez facilement reconnaître la présence de conflits dans une relation ou une équipe de travail. Vous verrez ou ressentirez des émotions qui s’intensifient. Lorsque l’émotion interfère et devient plus importante que le travail, il y a un problème qui doit être résolu. Le ton de la communication augmentera en intensité ou en volume. Parfois, les individus se retirent en silence. Les comportements non verbaux peuvent être plus animés, fermés ou agressifs à mesure que les opinions sont exprimées. À mesure que les idées et les valeurs sous-jacentes sont partagées, les gens peuvent prendre parti et les perspectives peuvent se rétrécir ou devenir plus rigides. Enfin, vous savez que vous êtes en conflit lorsque vous vous sentez personnellement impliqué dans la question et que le résultat de la discussion compte pour vous.

Rappelez-vous, un conflit signifie simplement que les gens sont passionnés par le sujet; ils se soucient de leur travail et sont impliqués dans la question. Lorsque les conflits sont traités efficacement, cette passion est exploitée et l’environnement de travail reste dynamique et sain. Il existe deux niveaux de responsabilité pour gérer les conflits dans les organisations. Il y a des facteurs organisationnels et des facteurs individuels qui contribuent au développement et à la résolution des conflits.

Facteurs organisationnels: L’organisation est plus susceptible de contribuer à des conflits destructeurs lorsqu’il y a un manque de leadership efficace, lorsqu’il y a un manque de respect et d’équité dans l’environnement de travail, lorsque les problèmes sont ignorés ou lorsqu’il existe des processus inefficaces pour répondre aux préoccupations.

Un leader fort reconnaît que le conflit est un aspect vital d’une équipe dynamique et n’évite pas de faire face aux conflits. Un leader fort établira des normes explicites de comportement sur le lieu de travail en définissant clairement les attentes comportementales et en enseignant aux gens ce qu’ils doivent savoir pour répondre à ces attentes. Très peu de personnes ont eu l’occasion d’acquérir formellement les compétences nécessaires à une résolution efficace des problèmes. Les employeurs peuvent organiser des sessions de formation pour enseigner des compétences de communication efficaces, des compétences affirmées et des comportements respectueux en milieu de travail. Ces sessions de formation peuvent également servir à construire l’équipe en créant une compréhension et une expérience partagées de ce qui est attendu dans l’environnement de travail.

Un leader fort élaborera et articulera également un processus de résolution des problèmes et établira une politique de tolérance zéro à l’égard de l’intimidation en milieu de travail ou d’autres formes de harcèlement en milieu de travail. Trop souvent, les organisations ont des politiques et des procédures officielles en place, mais elles sont inconnues des employés ou elles ne sont pas utilisées. Il incombe au chef d’équipe de veiller à ce que le processus de résolution des problèmes soit mis en œuvre régulièrement et avec succès lorsque des problèmes surviennent.

Si le chef d’équipe a de la difficulté à gérer le conflit ou à aller à la racine du problème, une évaluation de l’environnement de travail effectuée par un professionnel externe peut fournir un aperçu et une orientation.

Facteurs individuels : Chaque employé partage la responsabilité de gérer efficacement les conflits en milieu de travail. Les individus sont plus susceptibles de contribuer à un conflit destructeur lorsqu’ils ont de mauvaises compétences en communication, lorsqu’ils adoptent des comportements passifs, agressifs et / ou passifs / agressifs, lorsqu’ils adoptent un comportement d’intimidation en utilisant la colère, l’agression, l’isolement et / ou l’intimidation pour obtenir ce qu’ils veulent, ou lorsqu’ils s’engagent dans des styles de relation compétitifs plutôt que coopératifs.

Les individus peuvent contribuer à un environnement de travail sain en assumant la responsabilité de leur propre comportement et en veillant à ce que leur comportement personnel soit professionnel, sain et constructif. En d’autres termes, nettoyez votre moitié de la relation. Les personnes qui ont des styles de relations concurrentielles se retrouvent souvent en conflit avec les autres lorsqu’elles sont en concurrence pour que leurs idées soient mises en œuvre ou pour dominer d’autres façons. C’est ce qu’on appelle une lutte de pouvoir et c’est une approche destructrice de la résolution des conflits. Vous devez reconnaître quand vous êtes dans une lutte de pouvoir, sortir du combat et aborder le problème différemment. Un style de relation coopérative est celui où les gens travaillent ensemble pour aller à la racine du problème. Ils cherchent des points d’accord plutôt que d’essayer de dominer avec leur position, et ils restent dans la discussion jusqu’à ce qu’ils trouvent une solution gagnant-gagnant.

Si vous êtes en conflit avec une autre personne au travail, vous pouvez y remédier. Vous pouvez faire une pause pour vous rafraîchir. Rafraîchissez consciemment votre point de vue pour voir si vous pouvez aborder le conflit de manière plus collaborative. Si votre conflit est basé sur la valeur, vous devez accepter de ne pas être d’accord. Vous ne changerez pas les valeurs d’une autre personne, peu importe la quantité d’informations que vous présentez, ou le nombre de personnes qui sont de votre côté, ou à quel point vous pensez avoir raison. Si nécessaire, soumettez le conflit à une autorité supérieure pour une décision et convenez que vous vivrez avec le résultat.

Pour résoudre plus formellement un conflit, vous pouvez utiliser le processus de résolution des conflits établi par votre employeur. Ce processus peut inclure la collaboration du superviseur ou d’un médiateur avec les deux parties pour parvenir à un accord. Vous pouvez également demander une aide professionnelle personnelle. Les organisations Moat ont un programme de bien-être des employés auquel vous pouvez accéder pour obtenir une aide et un soutien individuels et confidentiels. Rappelez-vous toujours que vous avez le pouvoir de choisir. Ne laissez pas les conflits en milieu de travail ruiner votre santé et retirer la joie de votre travail et de votre vie. Vous pouvez choisir de le laisser partir ou de vous en aller. Rien n’est plus important que de prendre soin de votre bien-être personnel.

Shirley Vandersteen, Ph.D., R. Psych.
Psychologue consultant

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