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Par Brian Chou, OD, FAAO

L’effet Pygmalion est le phénomène dans lequel plus l’attente est grande pour les gens, plus ils performent.
L’effet golem est un phénomène psychologique dans lequel des attentes plus faibles placées sur les individus, soit par les superviseurs, soit par l’individu lui-même, conduisent à une performance moindre de l’individu. C’est une forme de prophétie auto-réalisatrice.
– Wikipédia

Un restaurant que j’aime a des panneaux intimidants à sa porte d’entrée. L’un interdit de fumer, l’un dit « Avertissement » et décrit les dangers liés à la consommation d’alcool, tandis qu’un autre décrit une maladie potentielle liée à la consommation de fruits de mer. Bien qu’il puisse s’agir de divulgations obligatoires pour la conformité réglementaire, considérez l’effet hostile que ces signes ont sur l’esprit d’un client.
Je vois des messages négatifs similaires lorsque je passe devant certaines pratiques de soins de santé. Des signes non obligatoires sur les politiques, des signes qui crient: « Vous ne pouvez pas faire ça! »
Comment cela se produit-il? Ils sont souvent une solution irréfléchie pour nous servir, forgée sans égard pour la majorité de notre clientèle.

  • • Si un patient répond à son téléphone portable pendant un examen, certains propriétaires peuvent afficher un panneau indiquant: « Éteignez votre téléphone portable. »

  • • Si un patient essaie de ne pas payer son solde, certains pourraient afficher un panneau indiquant: « Paiement dû au moment du service. »

  • • Si un patient arrive avec 20 minutes de retard et s’attend à être vu lorsque le patient suivant est déjà arrivé, certains peuvent afficher un panneau indiquant: « Si vous avez plus de 15 minutes de retard, on peut vous demander de reporter le rendez-vous. »

  • • Si un patient ne se présente pas, certains pourraient mettre en place un panneau avertissant de frais de non-présentation.

  • Les exemples peuvent continuer, avec une tendance à créer une règle pour contrer l’impolitesse.

Pour certains propriétaires de DO, l’intention est d’enseigner les manières de bon sens qui diminuent chez la jeune génération. Pour d’autres, il s’agit de rendre leur journée de travail plus fluide. Ce faisant, cependant, un environnement intimidant et peu accueillant se crée.

Pourquoi créons-nous un environnement intimidant et peu accueillant?
De plus, ces signes négatifs ont tendance à proliférer. Au nouveau patient, un méli-mélo de signes indique que vous commencez la relation patient-médecin avec un air de méfiance.

Pourquoi les patients respectueux et agréables devraient-ils se sentir mal à l’aise et pénalisés à cause d’une petite poignée de patients inconsidérés?
La meilleure approche est d’être sélectif. Demandez à votre personnel de verbaliser vos politiques au cas par cas, ou faites-les écrire quelque part hors de la vue normale, où les patients peuvent les montrer au besoin. Il n’est pas nécessaire de diffuser les règles lorsqu’elles ne s’appliquent qu’à un petit nombre de patients.

En fin de compte, vous ne pouvez pas réguler la grossièreté ou la stupidité; les comportements grossiers sont une partie inévitable des affaires. Exploitez l’effet Pygmalion dans votre entreprise: Si vous présumez que vos patients agiront de manière courtoise et communiqueront cette confiance et cette attente, cela tend à devenir une prophétie auto-réalisatrice.

L’exact opposé, l’effet golem, est illustré par l’affichage d’une signalisation qui montre la méfiance et la création de barrières. Les patients reprendront cette odeur négative et agiront de manière défensive. Je ne dis pas d’abandonner toutes les politiques non obligatoires. Ils sont souvent nécessaires et utiles, mais les affichent avec tact de manière ciblée.

Avez-vous affiché des panneaux de politique intimidants dans votre bureau que votre personnel doit appliquer? Les politiques devraient-elles être basées sur le mauvais comportement d’un petit groupe de patients?

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