Condividi
Tweet
Condividi
Condividi
Email
Stampa, PDF e-Mail

Da Brian Chou, OD, FAAO

L’effetto Pigmalione è il fenomeno in cui maggiore è l’aspettativa posto su persone, il meglio che eseguire.
L’effetto golem è un fenomeno psicologico in cui aspettative inferiori poste sugli individui dai supervisori o dall’individuo stesso portano a prestazioni peggiori da parte dell’individuo. È una forma di profezia che si autoavvera.
– Wikipedia

Un ristorante che mi piace ha segni intimidatori alla sua porta d’ingresso. Uno vieta il fumo, uno dice “Avvertimento” e delinea i pericoli legati al consumo di alcol, mentre un altro descrive la potenziale malattia dal consumo di frutti di mare. Mentre questi possono essere informazioni obbligatorie per la conformità normativa, considerare l’effetto ostile questi segni hanno sulla mente di un patrono.
Vedo messaggi negativi simili quando passo da alcune pratiche sanitarie. Vistosamente visualizzati sono segni non richiesti sulle politiche, segni che urlano: “Non puoi farlo!”
Come succede? Spesso sono una soluzione istintiva al servizio di noi stessi, forgiato senza riguardo per la maggior parte della nostra clientela.

  • • Se un paziente risponde loro telefono cellulare durante un esame, alcuni proprietari potrebbero inviare un cartello che dice, “Spegnere il telefono cellulare.”

  • • Se un paziente cerca di non pagare il loro saldo, alcuni potrebbero inviare un cartello che dice: “Pagamento dovuto al momento del servizio.”

  • • Se un paziente arriva 20 minuti di ritardo e si aspetta di essere visto quando il prossimo paziente è già arrivato, alcuni potrebbero inviare un cartello che dice: “Se sei più di 15 minuti di ritardo, potrebbe essere chiesto di riprogrammare.”

  • • Se un paziente non si presenta, alcuni potrebbero mettere un cartello che avverte di una tassa di no-show.

  • Gli esempi possono andare avanti, con la tendenza a creare una regola per contrastare la maleducazione.

Per alcuni OD-proprietari, l ” intento è quello di insegnare le maniere di buon senso che stanno diminuendo tra le giovani generazioni. Per gli altri, si tratta di rendere la loro giornata lavorativa procedere più agevolmente. In tal modo, tuttavia, viene creato un ambiente intimidatorio e non accogliente.

Perché stiamo creando un ambiente intimidatorio e poco accogliente?
Inoltre, tali segni negativi hanno la tendenza a proliferare. Al nuovo paziente, un miscuglio di segni comunica che stai iniziando il rapporto paziente-medico con un’aria di sfiducia.

Perché i pazienti rispettosi e piacevoli si sentono a disagio e penalizzati a causa di una piccola manciata di pazienti sconsiderati?
L’approccio migliore è quello di essere selettivi. Chiedi al tuo personale di verbalizzare le tue politiche caso per caso, o di scriverle da qualche parte fuori dalla vista normale, dove i pazienti possono essere mostrati se necessario. Non è necessario trasmettere le regole quando si applicano solo a un piccolo numero di pazienti.

In definitiva, non puoi regolare la maleducazione o la stupidità; i comportamenti maleducati sono una parte inevitabile del fare affari. Sfrutta l’effetto Pigmalione nella tua azienda: se presumi che i tuoi pazienti agiranno in modo cortese e comunicheranno quella fiducia e aspettativa, tende a diventare una profezia che si autoavvera.

L’esatto contrario, l’effetto golem, è esemplificato dalla visualizzazione di cartelli che mostrano diffidenza e la creazione di barriere. I pazienti riprenderanno quel profumo negativo e agiranno in difesa. Non sto dicendo di abbandonare tutte le politiche non obbligatorie. Sono spesso necessari e utili, ma li mostrano con tatto in modo mirato.

Hai pubblicato nel tuo ufficio cartelli intimidatori che il tuo personale deve far rispettare? Le politiche dovrebbero essere basate sul cattivo comportamento di un piccolo pool di pazienti?

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato.